Как человек принимает решение о покупке

Каждый из нас заходил в магазин. Вы стоите, рассматриваете товар на прилавках, и тут сзади раздаётся голос продавца-консультанта: «Здравствуйте, могу ли я вам чем-то помочь?». И вам сразу же хочется свалить из этого помещения, ничего не купив. Или вы просто идёте по улице, и к вам пристаёт человек, прося взять листовку. Надев на лицо маску скептицизма, едва процедив сквозь зубы: «Нет, спасибо», стараетесь поскорее ретироваться. Почему так происходит?

Представьте ситуацию: вы должны презентовать товар определённому человеку. В назначенный час он приходит, но с выражением крайнего недоверия и ноткой презрения на лице, скрещенными руками, и всем своим видом показывая: «Давай уже к делу побыстрее!». Вы понимаете, что клиент дастся вам очень тяжело. Со страхом презентуя товар, замечаете, что тот всё чаще смотрит на часы. И наконец, на все ваши предложения клиент отвечает: «Мы подумаем», что означает вежливый отказ. В недоумении вы начинаете рассуждать, что могло послужить тому причиной. Презентация сделана хорошо, услуги вы оказываете качественные — в чём проблема?

На самом деле, клиент принял решение ещё до того, как вошёл к вам. У него могла с утра болеть голова или просто быть плохое настроение, а в мыслях «может ваще сегодня никуда не ехать?». Это одна из возможных причин. Далее, клиент к вам всё-таки приехал. Вы со всеми радостями-почестями встретили его, а у него вместо чувства благодарности всплывают такие подозрения: «Что-то больно радостно они меня встречают. Наверное, хотят поскорее и как можно выгоднее мне что-то «втюхать»». Он сделал выводы для себя мгновенно, не имея для них никакого основания. И вы уже не сможете никак переубедить его. Даже если условия сделки будут достаточно выгодны, он скорее всего скажет, что подумает и уйдёт. Следовательно, чтобы такого не было, вы должны изначально понравиться клиенту. Как говорится: «встречают по одёжке».

Существует множество факторов, влияющих на это первое впечатление, и они далеко не всегда связаны с вашим товаром или услугой. Это может быть всё что угодно: от погоды за окном до предыдущего опыта общения с похожей компанией. Например, если человек недавно столкнулся с недобросовестным продавцом, который обещал золотые горы, а в итоге продал откровенный хлам, то он будет насторожен ко всем, кто попытается ему что-то предложить. Его мозг уже настроен на защиту, и любая попытка «продать» будет восприниматься как потенциальная угроза.

Или другой пример: клиент может находиться в состоянии стресса из-за проблем на работе. Его мысли заняты совершенно другими вещами, и даже самое заманчивое предложение не сможет пробиться сквозь завесу его беспокойства. Он может согласиться на встречу, но внутренне будет сопротивляться любой информации, не имеющей отношения к его насущным проблемам. В таком случае, даже если вы идеально проведете презентацию, он не сможет воспринять ее должным образом.

Важно понимать, что люди — существа эмоциональные. Решения о покупке часто принимаются на эмоциональном уровне, а затем уже рационализируются. Если первое эмоциональное впечатление негативное, то никакие логические доводы не смогут его переломить. Это похоже на то, как мы встречаем нового человека: если он нам сразу не понравился внешне или по манере поведения, мы склонны искать в нем недостатки, даже если их объективно нет.

Поэтому, прежде чем говорить о преимуществах вашего продукта или услуги, необходимо установить контакт, вызвать доверие и симпатию. Это не означает, что нужно быть излишне навязчивым или льстивым. Напротив, искренность, эмпатия и внимание к потребностям клиента — вот что действительно работает. Умение слушать, задавать правильные вопросы и демонстрировать понимание ситуации клиента — вот те инструменты, которые помогут вам преодолеть первоначальный барьер недоверия.

Представьте, что вы идете на свидание. Вы же не начнете сразу же перечислять свои достоинства и рассказывать о своих достижениях. Скорее всего, вы попытаетесь узнать человека получше, найти общие темы для разговора, создать приятную атмосферу. Точно так же и в бизнесе. Сначала нужно построить отношения, а потом уже предлагать товар.

А о том, как, какую одёжку выбрать, я расскажу в следующий раз. Подписывайтесь на канал, читайте посты, открывайте для себя что-то новое!