Предотвращение возражений: ключ к успешным продажам и рекрутингу

Важно. Научные исследования Нила Рэкхема («СПИН-продажи») подтверждают: возражения — это плохо. Их появление снижает вероятность сделки (продажа/рекрутинг). Я сам долгое время находился в этом заблуждении, однако с математикой спорить трудно, а она говорит, что возражения — враги продаж, а вовсе не союзники. Поэтому, главная задача переговорщика/продавца/рекрутера — снизить их вероятность и свести к минимуму. Хотите узнать КАК?

История продаж изобилует примерами, когда успешные сделки рушились из-за, казалось бы, незначительных возражений. Это может быть что угодно: от сомнений в цене, до вопросов о сроках поставки или даже опасений относительно совместимости с существующей инфраструктурой. Раскхэм, проводя обширные эмпирические исследования, пришел к выводу, что чем меньше возражений возникает у клиента в процессе переговоров, тем выше вероятность успешного завершения сделки. Это не просто интуитивное предположение, а статистически подтвержденный факт.

Подумайте об этом с точки зрения психологии. Когда клиент начинает возражать, это часто сигнализирует о том, что он не полностью убежден, или у него возникли скрытые сомнения, которые он не готов озвучить прямо. Эти скрытые сомнения могут быть связаны с предыдущим негативным опытом, недоверием к компании или продукту, или просто с недостатком информации. Чем больше таких «невидимых» барьеров, тем сложнее их преодолеть, и тем выше шанс, что клиент откажется от предложения.

Классический пример: продавец пытается продать дорогостоящее программное обеспечение. Клиент возражает: «Это слишком дорого для нас». Если продавец вступает в спор, пытаясь доказать, что цена оправдана, он рискует усилить возражение. Вместо этого, задача состоит в том, чтобы предвосхитить это возражение. Как? Через глубокое понимание потребностей клиента. Если продавец выяснит, какие именно проблемы клиента может решить ПО, и продемонстрирует, как оно сэкономит клиенту деньги или принесет прибыль в долгосрочной перспективе, возражение о цене может вообще не возникнуть.

В рекрутинге это проявляется, когда кандидат выражает сомнения относительно уровня ответственности, карьерного роста или корпоративной культуры. Например, кандидат может сказать: «Я не уверен, что эта роль мне подходит, поскольку она кажется менее амбициозной, чем мои предыдущие». Задача рекрутера — не просто ответить на это, а заранее представить роль в таком свете, чтобы кандидат увидел в ней новые возможности для развития, даже если они отличаются от привычного пути. Это требует от рекрутера глубокого понимания как вакансии, так и карьерных стремлений кандидата.

Методология СПИН (Ситуационные, Проблемные, Извлекающие, Направляющие вопросы) разработана именно для того, чтобы минимизировать возникновение возражений. Вместо того, чтобы сразу предлагать решение, СПИН-продажи фокусируются на том, чтобы клиент сам осознал свои проблемы и потребность в решении.

• Ситуационные вопросы помогают понять текущее положение дел клиента. Например, «Сколько сотрудников у вас сейчас работает над этим проектом?» или «Какую CRM-систему вы используете?».
• Проблемные вопросы выявляют существующие трудности. «С какими основными проблемами вы сталкиваетесь при управлении проектами?» или «Насколько сложно вам отслеживать эффективность маркетинговых кампаний?».
• Извлекающие вопросы помогают клиенту осознать масштаб и последствия этих проблем. «Как отсутствие эффективного отслеживания влияет на ваш бюджет?» или «Какие потери вы несете из-за задержек в поставках?».
• Направляющие вопросы демонстрируют ценность предлагаемого решения, связывая его с выявленными проблемами. «Если бы у вас был инструмент, который мог бы автоматизировать отчетность, как бы это повлияло на производительность вашей команды?» или «Представьте, что вы можете сократить время на поиск нужной информации на 30%. Какой эффект это даст вашему бизнесу?».

Применяя эти типы вопросов последовательно, продавец или рекрутер создает у клиента внутреннюю потребность в решении, которое он может предложить. Клиент сам приходит к выводу, что ему необходимо ваше предложение, потому что оно решает его насущные проблемы. В такой ситуации возражения становятся маловероятными, поскольку клиент уже убежден в ценности предложения.

Таким образом, цель не в том, чтобы «бороться» с возражениями, а в том, чтобы их предотвратить, создавая условия, когда они просто не возникают. Это требует от переговорщика не столько умения убеждать, сколько умения слушать, задавать правильные вопросы и строить диалог на основе глубокого понимания потребностей клиента. Это искусство, которое можно и нужно развивать, чтобы добиться максимальной эффективности в продажах и рекрутинге.