Возражения: плохо или хорошо? Разбираемся в сути

Ага. Это та же фигня, что и ответ на вопрос «Возражения — это хорошо?»

Ответ верный один: ПЛОХО! И не надо себя обманывать.

Возражения, в контексте продаж, переговоров или любого другого взаимодействия, где целью является достижение согласия или совершение действия, являются красным флагом, сигнализирующим о проблеме. Они представляют собой препятствие, которое необходимо преодолеть, а не желаемый результат.

Представьте себе продавца, который сталкивается с возражениями клиента. Если продавец воспринимает их как что-то позитивное, он рискует упустить сделку. Клиент, выражая возражение, говорит: «Я не уверен», «Мне это не подходит», «Я не вижу ценности», «Я не готов сейчас». Это не комплимент, не знак одобрения. Это явный сигнал о том, что что-то идет не так.

Конечно, в некоторых специфических ситуациях, например, в интеллектуальных дискуссиях или научных дебатах, возражения могут быть полезны для уточнения позиции, выявления слабых мест в аргументации и поиска истины. Но в практической жизни, когда речь идет о достижении конкретной цели – будь то продажа товара, подписание контракта, получение поддержки для идеи – возражения являются барьером.

Почему же так распространено заблуждение, что возражения – это хорошо? Часто это попытка самообмана, способ снять с себя ответственность за неудачу. Легче сказать себе: «Ну, клиент возражал, значит, я хорошо поработал, выявил его сомнения», чем признать: «Я не смог убедить, не смог донести ценность, не смог справиться с его сомнениями». Этот самообман может привести к стагнации, к отсутствию роста и, как следствие, к постоянным неудачам.

Возражения – это индикатор того, что вы не достигли цели. Они показывают, что клиент или собеседник не находится на той стадии, где он готов сказать «да». Вместо того чтобы радоваться возражениям, нужно их анализировать. Почему они возникли? Что именно смутило клиента? Была ли проблема в продукте, в цене, в презентации, в самом продавце?

Если вы продавец, и клиент говорит: «Это слишком дорого», это не значит, что вы молодец, что услышали возражение. Это значит, что вы не смогли доказать, что ваш продукт стоит этих денег. Вы не смогли раскрыть его ценность, не смогли показать, как он решит проблему клиента, не смогли продемонстрировать, что инвестиции окупятся.

Если вы менеджер, и команда возражает против нового проекта, это не повод для радости, что вы «вовлекаете» людей. Это сигнал о том, что либо проект плохо продуман, либо не хватает информации, либо есть серьезные опасения, которые не были учтены. Игнорирование этих опасений, простое «давайте подумаем, как мы можем преодолеть возражения», без глубокого анализа причин, является прямой дорогой к провалу.

Да, умение работать с возражениями, отвечать на них, снимать сомнения – это важный навык. Но это навык преодоления негатива, а не создания позитива. Это как уметь тушить пожар. Пожар – это плохо, но умение его тушить – это хорошо. Но никто не хочет, чтобы пожары случались.

Поэтому, когда вы слышите возражение, не думайте, что это хорошо. Думайте, что это проблема, которую нужно решить. Думайте, что это сигнал о том, что вам нужно приложить больше усилий, лучше подготовиться, глубже понять собеседника. Думайте, что это возможность исправить ситуацию, а не повод для самоуспокоения. Возражения – это вызов, а не награда. И единственно верный подход – это их преодолевать, а не приветствовать.